80 milioni di individui diventati a dolescenti respirando l’atmosfera digitale
di Beatrice Mancini
Sono lontani anni luce dalla generazione baby boom, quella del dopo guerra, meno dalla generazione X, nata tra il ’65 e l‘80. Hanno dai 18 ai 30 anni, vivono in simbiosi con computer, smartphone o qualsiasi altro dispositivo digitale li metta in relazione con il mondo. Non a caso li chiamano, a ragione, i “nativi digitali”. Sono la Generazione Y o Millennials. Alla comunicazione fisica preferiscono i contatti attraverso sms, blog e social network. Sono i protagonisti della Rete. Attraverso Facebook, Myspace, Twitter, i blog, ecc, fanno circolare profili, foto, indirizzi mail, informazioni personali, anche intime, opinioni, sentimenti, gusti. Un archivio enorme, un data base che non può non far gola al mercato, sempre a caccia del “cliente” ideale. Ecco allora che le aziende si danno un gran da fare per offrire un prodotto, o un servizio, sempre più vicino ai bisogni dei giovani tecologici che sanno essere tuttavia molto critici verso servizi e merci non soddisfacenti. Mentre i baby boom, prossimi alla pensione, non sono particolarmente esigenti, le generazioni X e Y hanno una tolleranza limitatissima per le brutte esperienze e non hanno remore a pubblicizzare la propria insoddisfazione, ovviamente attraverso il web.
È quanto è emerso durante un evento tenutosi a Roma, promosso da una multinazionale americana per parlare di Cloud Computing, ovvero l’evoluzione più avanzata del concetto di rete ICT (Information and Communication Technology) e di azienda virtuale. Un dato interessante rilevato nell’incontro è l’aumento del gap fra le aspettative di servizi e la capacità di soddisfarle delle aziende. Il 73% della generazione y abbandona una società dopo averla sperimentata negativamente una sola volta e l’ 85% di questi comunicherà agli altri il proprio malcontento. Ciò significa che mentre i giovani della baby boom potevano comunicare di media con 8 persone, con la rete i numeri vanno moltiplicati per cento o anche per mille. Dati allarmanti che stanno terrorizzando gli addetti ai lavori. I Millennials sono difficili da influenzare. Non vogliono contatti fisici con le società, rifuggono i call center ed ogni mediazione con le strutture e le istituzioni. Ovviamente le società stanno già correndo ai ripari utilizzando ogni sorta di strumento, primo tra tutti le nuove armi da guerra, quelle tecnologiche. Echelon, il fantomatico programma anglo-americano di spionaggio realizzato nel dopoguerra e internet, hanno dato l’idea di programmi mirati per le varie società che li supportino nelle relazioni con il pubblico (o meglio, nella cattura della clientela). Si tratta di software che disegnano il profilo dell’eventuale cliente. La sua cronistoria, ricostruita attraverso ogni tipo di contatto che ha avuto con la società: lettera, email, telefonata, anche registrata, provenienza, abitazione, e quant’altro possa dare una identità alla persona che si vuole fidelizzare. Ma c’è di più. Il programma può scandagliare internet in cerca di tracce, email, interventi, nickname, telefoni, tutto ciò che può fornire elementi atti a completare l’identità dell’interlocutore. Avete cercato tramite internet di rintracciare una vostra amica? Siete già schedati: da quache parte sono state annotate informazioni del tipo: dove l’avete conosciuta, come avete tentato di trovarla, il vostro stato d’animo, ecc. Insomma tutto quello che potrebbe servire alla società per conoscere e trattenere a sé una persona. Una vera e propria strategia di accerchiamento, se non addirittura di adescamento. Tutto perché l’utente, o il cliente, possa sentirsi fra amici, compreso e coccolato.
Il rischio maggiore lo corrono naturalmente loro, i Millennials, una generazione che non ama rivolgersi né al vecchio call center, né al più nuovo e già operante contact center. Giovani che non avendo una visione gerarchica dei rapporti, preferiscono contattare direttamente i loro pari tramite i social media. Ecco perché su facebook prolificano le società, il business in cerca di contatti orizzontali. Per questo si sono approntate nuove applicazioni (in Italia vengono pubblicamente fornite da Telecom) che con speciali algoritmi hanno la funzionalità di individuare parole chiave nel software di riconoscimento testuale o vocale, dirottando il cliente verso diversi specialisti. O meglio ancora, già si pensa di interagire virtualmente con le nuove generazioni, abituate a risolvere ogni cosa con un click! Come si pensa di conciliare tutto questo con le “ferree” leggi italiane sulla privacy e sulla comunicazione è da vedere. Le Autorità, per il momento, stanno a guardare. |
